乘着时代的翅膀
---与内地企业家一席谈（上）
严长寿
刚才主持人介绍我是台湾观光业的教父。表面看来，我的一生都是从事观光事业，从美国运通（American Express）开始。美国运通那时是发行旅行支票、信用卡及办旅游的公司。我从传达员一直做到总经理，这个过程用最简单的话来描述，叫做时势造英雄。并不是我有什么了不起，而是在那个阶段，就像大陆在过去这段时间，成功在某种情况下也是时势造的英雄，时代背景造就了像我这样的小人物的成长。小人物的成长，也正是台湾社会的成长，那是台湾经济开始爆发的阶段。70年代大陆正好是文化大革命，而东南亚则发生了南北越的战争，美国因为经济的成长，本地劳动工资上涨，开始要把产业外移的时候，第一个找到的就是亚洲的伙伴。很快地，韩国、台湾、香港、新加坡和日本被看重为合作对象。台湾全盛时期被称为是亚洲四小龙，因为日本已是一条大龙了。四小龙里，为什么台湾做得那么杰出呢？其中有一个背景是，韩国是跟着日本的发展走，着重重工业、大企业，两国产业同质性很高。而美国要快速把一些基本的产业向外复制的时候，比如，成衣、鞋子，家庭用品，看来比较适合的是新加坡、香港和台湾。其中，台湾的腹地相对算是最大的。在当时的背景下，加上人们工作的勤劳，台湾很快脱颖而出。
此外，1949年国民党来到台湾以后，战乱过去，生活渐渐稳定了，人们始能开始认真读书。六、七十年代，台湾青年人年轻人唯一的想法是，有能力的人，就要到美国。当时由于台湾和美国的贫富差距悬殊很大，台湾大学流行一句话，「来来来，来台大；去去去，去美国」。有本事的人，最快脱贫的方法，第一件事情就是去美国。
我躬逢其盛，1971年加入美国运通，是一个传达员。整个公司刚刚成立还没几个月，英文很重要，招募的全部员工需要拥有大学学历。唯一不需要大学学历的人，就叫做传达小弟，用英文来说就是messenger。我一听：“messenger”，不懂它的意思，但听起来就觉得似乎和manager也差得不多吧。那个时候当兵当了三年，退役后找不到工作，那就什么事都干吧。去了以后才知道，哇，原来你是这个公司里最低阶的那一位。话虽如此，我却看到这个公司有一个新的气象。在1971年，对台湾来说，正好印证了《双城记》写的一句话：「这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代」。一方面1971年台湾退出联合国，另一方面经济正在起飞，加上美国也在寻找将产业对外复制的地方。台湾成了被寻找的对象。美国运通当时在台湾设办事处，正是看到将有很多美国公司会陆陆续续把台湾变成它发展的基地。虽然台湾退出联合国，但美国一直支持到1979年才和我们断交。在那个关键的黄金时期，美国成为台湾一个很重要的经济依靠。我便是在那个时候，从传达小弟做到了总经理。
虽然这个过程，个人的努力是必然的，但是不一定每一个人的努力都可能有成果。那个年代算是给了我机会，记得做第一个工作的时候，我就发现它有无限的潜力。当时有个很小的工作叫客户邮件服务，我的角色就是每天到邮局去三、四趟。我起先不明白，邮差不是每天都要送信过来的吗，何必还每天去跑？后来才知道，传达员不是为了拿我们公司的邮件，我们自己的邮件没有那么急。真正要拿的，是旅客的邮件。当时美国运信用卡号几乎拥有全球80%的消费金额，旅行支票则是它发明的，所以旅行支票全球也是80％的市场几乎都在它手上当时花旗等其他银行加起来共占约20%的份额，尚不是它的对手。可以说，美国运通当时是非常强势的，而且都是旅游相关的产品，旅行支票、信用卡等都是到国外消费会用到的，公司里面还有一个专门的旅游组织。它把全世界800个分公司串联起来加上那个时候，打电报很贵，通讯是非常困难的事情，但我们告诉客人，只要你是美国运通的顾客，美国运通全世界800个分公司就是你的邮箱。台北的信箱就设在邮局。因为邮差每天只送一次，我便每天必须多跑几趟邮局去开信箱，这是最快拿到邮件的方式。(信箱只要有信，机器就会自动分到那个信箱。) 如此我才发现一方面这个国家已经退出联合国，变成世界孤儿了。(那个时候大家都很紧张，外汇从40一直飙升到48、50，黑市美金涨的很厉害，大家对台湾完全没信心)； 但另一方面你看到，那么多外国人依然继续到台湾来。而且我发现很多国际旅者用这个方法来转寄他的信件，每一次我从邮局回来，总有几个老外坐在沙发上，见到我回来，他们便站起来，这可不是对我表示敬意，而是关心我手上有没有他们等待的信件啊！这个经历让我知道学英语非常重要。于是开始学英文，加倍地努力。更重要的是我发觉，原来台在政治上失去了联合国的资格后却并没使它变成世界孤儿，当世仍然有这么多人来台湾，于是我就发现只要有一个人来，你只要跟他交朋友、把服务做好的话，语言不应成为一个障碍。我感觉“把服务做好”也许本身就是一件很有意义的事情。譬如，到了礼拜六、礼拜天，他们都对我很好，礼拜五一到便对我说：小严，我等的信几天都没有等到，明天放假，拜托你能不能到公司来，帮我到邮局再去看一下，我后天就要离开台湾了，说不定我的信就来了。我回答，没问题！反正我没女朋友也没什么钱，时间多得是。尤其你发现许多旅客都会碰到这样的事情，这个服务做起来后，周末我都要为我的客人跑邮局，甚至于我知道他们住在哪个饭店，直接把信送到他饭店里去了。
替台湾跟世界交朋友
这种工作，就是一种服务的态度。事后发觉最大的获益者是我自己。我觉得和这些客人产生了关联，我的英文也开始进步，更重要的是“替台湾跟世界交朋友”成为我自己始终的使命感。我甚至解读为我自己这一生做得最重要的一件事情。当人家看我在做观光事业，我的眼光却是觉得我在扮演为台湾和世界交朋友这个角色。后来我成为最大的受惠者！为什么这样讲呢？因为我此后一步步往上升，升迁的原因，就是因为外国人看到我每个礼拜六跑邮局，甚至客人下一站出差到其他国家时，我还帮他们把信转到国外去，纷纷给我写表扬信，有时候直接写给我的总经理。有一天我的老外总经理拍着我的肩膀说，Stanley，我听说你替客人转信。我说，是啊，你怎么知道的呢？他说，我这里有客人写的信，厚厚的一迭，提到我们这里有一个人，他的服务水准超乎顾客期待，你应该奖励他。这个老外总经理，看我这小子这么努力，英文也越来越好，收到第一封感谢信还有点怀疑，第二封、第三封信让他相信的确有一个非常努力的同仁，默默的在提升公司的服务，后来他通知人事室：“下次招人的时候，你先给我讲一声，看看有没有适合Stanley的工作，依他的表现，以及他英语进步的情形，他已经不需要再用文凭证明他的能力了。”后来有一个“机场代表”的职缺，很适合我，英文也要比较好，总经理派我去做。我于是得到人生中第一次的升迁。
长话短说，在不断的历练中我开始步步高升，五年后我成为华人社会中第一个被拔擢起来成为总经理的人选 ，后来对国际事务渐渐熟悉，其中包括移民的事情。我用同样的态度，开始跟美国领事馆的签证官员建立了良好的信赖关系，甚至于有时候有些重要台湾客人，由于与签证官的应答错误，他们拿不到签证，我成为他们拜托的对象，而我只要看这个人去美国访问的目的是真的，且没有别的企图，我就给他们推荐。有时候美国领事一看我附在上面签证表的条子，就给他签了。我的信用到了这个程度，并不是我有什么了不起的内线关系。主要原因就是“信用”两个字，我不讲谎话。那个时候台湾人出国都没有观护照，申请护照都只用考察名义申请，于是一个老太太70多岁了拿着考察签证申请，老外一问What is your name？你去美国做什么生意？老太太回答：不知道啊？马上就穿帮被拒了。我告诉大家：你要讲实话，你如果只是出去玩的。你不要骗人，你就告诉他，我就是去玩的！后来我告诉美国人：这个人虽然拿的是商务护照，但他就是去玩的，不是去考察，因为我们这里没有观光护照，他的行程如何，住几天，钱也已经交啦。老外就觉得我这个人讲话蛮实在。加上我又是美国公司，所以那时候我办事很灵光，而一直在旁边观察的美国运通大楼的房东，也是我后来的那个董事长非常欣赏我，他不懂的国际的事务也来请教我。
宾至如归
他后来跟我说要计划开一国际酒店，我建议他当下不要开，因为他没有相关经验，而且当时政府推出奖励措施，号召大家开饭店，当一个商机已经成为众人皆知的资讯时，它就不再是一个商机，一窝蜂的结果可能成为危机。果然，当他饭店工程进行到一半时，他才发现全台北有14家酒店同时要起来。他气急败坏地跑来，严先生，你果然比我厉害，这样，这个酒店造起来以后你帮我经营。我说我不懂旅馆啊。他说，你再不懂也比我懂。我说我帮你介绍。我帮他介绍了很多酒店管理公司，美国人，法国人，都是用机票请来、饭店招待，费用花了一大堆，请来考察回去都说这个酒店地点太差，纷纷打退堂鼓。后来我发现，那些老外真没有眼光，虽然地点差了，但是没有一个业主是这样有诚意，那时候台湾的酒店生意太好，一般投资人是不太相信国际管理品牌的，总觉得自己会经营误以为只要开了酒店，自然就会有生意上门。
就在那个时候，我来到人生的第二个转折。1979中美断交。那是个风雨飘摇的时代，连中山北路都挂着｢庄敬自强、处变不惊｣的展板，其实这表示大家心里都很惊的了。那时候很多人都往美国移民。我当时已经是全球十大杰出经理，公司业务蒸蒸日上，总公司要调我去美国，培养我成为未来的亚洲领袖。以台湾人当时的条件，要管理日本人、香港人，时机还不成熟。别看同样是黄种人，互相还瞧不起呢。我说，时机没成熟。即使如此，总部还是一直想把我调任纽约。因为他们觉得我成功带领台湾美国运通已经很久了，觉得我蛮有潜力。因为自知之明，我衡量之后，做了一个重要的决定。纽约，那个国际化的城市，英语讲得好的，不只我一人，更懂得市场行销管理的也不只我一个人。我之所以表现杰出，乃因我是台湾人，比外国人了解我的顾客，认识我的市场，我要有所表现的话，可能还是在自己的地方机会比较大。于是我就跟董事长说，好吧，我来帮你。
这其中还有一段插曲，周董事长想尽办法说服我。我们中国人有一点真厉害，他亲自去拜访我妈妈，我妈妈也不懂这件事情，就把我大哥也找过去，很严肃地，保证说，你的儿子，我将来一定不会亏待他，如，股票等等报酬...我们到律师楼签字。我大哥跟我说，长寿啊，没有看到一个人可以对你这样信赖的，中国人有句话说：“士为知己者死”，我觉得你遇到了伯乐。
我跟周先生讲，我正好准备转型，我的事业也准备转弯了，您给我五年的时间，美国运通给我什么待遇您就给我什么待遇，也不用去律师楼啦，如果我做得起来就做起来了，做不起来我就自己走路。就在那个过程中，我让台湾的亚都饭店，做出了完全和市场不一样的方向。台湾那个时候80％的客人是观光客，只有20％是商务客人，我反向操作，我不收80％的客人，专注经营那20％的商务客人。我观察到，观光客主要的目的是吃，看、玩、买。但商务客肩负重任常常是愁眉苦脸，来出差就是处理验货、谈价格、采购，谈合约等。两种个性不同的客人，在同一个空间时，会互相干扰对方。更重要的是，商务客人需要的是一个离开家的家，以及离开办公室的办公。为什么呢？平时在自己办公室里，有秘书、会计、速记等协助，出差时什么都得自己做。于是我打造了商务中心，从新加坡、马来西亚调专业秘书过来，那时候台湾还没有速听能力强的秘书，你一边讲他一边可以打信出来的，全台湾只有亚都有这个服务。为了提升对商务客人的服务，几年后亚都也是全台湾第一个买传真机的酒店，当时的传真机有一个桌子那么大，声音很吵，一台要价30几万，用的人很少。那时我的目的是，我们商务服务必需走在市场前面！
果然非常管用。随后20几年，亚都连续荣获商务酒店第一名，客房供不应求，常常有人透过关系来寻求订房。这过程中，很关键的，就是我刚才讲的两个重点：离开家的家，离开办公室的办公。对症下药，便创造了不同的绩效。此外，我买了八部奔驰车，在机场接客人。司机接到客人后马上打电话回酒店，告诉工作团队第三号车回来了，左边坐着史密斯，右面坐着张森。待客人扺达酒店，车门一开，“Welcome to the Ritz！密司脱史密斯”、“welcome back密司脱强森”，客户的感觉完全不同了，对于前者我知道你是第一趟来，而对于了后者我知道你不是第一次来，两者连欢迎的口气都不一样。客人坐飞机来这里，可能还在时差，突然听到有人叫他的名字。哎，你怎么知道我是谁啊？其实，这就是让他有回家感觉的第一个资讯。虽然客人只是再走几步到柜台前，护照一拿出来，谁是史密斯、谁是强森就清楚了，但就是那几十步距离，你能够预先叫出他的名字，让他还没有走到酒店大门便觉得，喔，和别的酒店不一样哦。家的感觉就出来了。
我甚至帮每位客人准备了名片放在房间里。我找了部小印刷机。上面写他的名字，下面写好地址，告诉人们，这就是我台湾的家。那时候老外来，又是什么中山路、又是忠孝路，他讲也讲不清楚。名片一给，哎，我有名片，其实他在给我亚都做宣传。它整个改变了服务的心态，于是人们一传十、十传百，酒店名声远播。
那时候不少外国人担心卫生健康问题，不敢在外吃东西，我们每周一三五都有幽州经理主持的鸡尾酒会，傍晚五点半到六点半接待客人，让大家互相认识，甚至帮他们介绍顾客人。比如，你是洛杉矶来的？我帮你介绍另外一个洛杉矶来的客人；你是从事纺织的？我帮你介绍另外一个纺织业的客人。经过鸡尾酒会后，第二天吃饭的气氛特别好。首先，我的酒店主管可以更自在和客人打招呼了；其次，客人和客人自动地会坐到一桌，打破了原来各顾各的。因为鸡尾酒会，大家认识了，感觉特别亲切，后来便真的把这个酒店当成家了。
一方面提供商务客人家庭的感觉，一方面提供他办公室非常专业的秘书服务，这种非常温馨的连锁效应，让这个酒店办得非常成功。到今年，我在亚都37年，过程中，我担任了青年总裁协会的世界大会主席、世界杰出旅馆系统(The Leading Hotels of the World)亚洲主席(当时半岛酒店、东方文华、白天鹅…都属于这个集团)、PATA亚太旅行协会理事等等，不管担任哪一个角色，我的目的仍然与原来一样，透过非政治的关系“和世界做朋友”。现在回想在那个时代，有一个人来自小小的台湾的人物，居然被其他国家的人推选作主席，我觉得关键在于，不是我比别人更强，而是我比别人懂得欣赏和观察。每到一个组织，刚开始半年我通常不怎么讲话，只是静静地倾听。一段时间以后，发现工作伙伴对一些问题争执不休，我会偶尔讲几句，“我们要不要把这个事情暂停下来，等一段时间再聊，先把简单的事情搞定。”大家一听，对哦，我们先把简单的问题搞定，否则一事无成。大家先开始解决简单的问题，后来渐渐觉得我出的主意、讲的话有道理，慢慢地就接受我了。
